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質(zhì)量管理失敗的十個主要原因

華訊松香網(wǎng)
2010-06-23
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  質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,其重要作用眾所周知。然而,在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營中,質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個企業(yè)都能出色回答。依筆者所見,其中主要原因有10個。

  之一:缺少遠(yuǎn)見

  遠(yuǎn)見是指洞察未來從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光,它能識別潛在的機(jī)會并提出目標(biāo),現(xiàn)實(shí)地反映了將來所能獲得的利益。遠(yuǎn)見提供了企業(yè)向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外,這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確,質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功,企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式,創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

  之二:沒有以顧客為中心

  誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識,雖改進(jìn)了一些工作但沒有給顧客增加價值,也會導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。例如,傳遞公司著迷于準(zhǔn)時傳遞,努力把準(zhǔn)時從42%提高到92%,然而令管理者驚訝的是公司失去了市場,原因是公司強(qiáng)調(diào)了時間準(zhǔn)時卻沒有時間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個動態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo),要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望,開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。國外一家公司聲稱對不滿意顧客提供全部賠償,公司為此付出了代價,但收入?yún)s直線上升,員工的流動率也從117%降至50%。

  之三:管理者貢獻(xiàn)不夠

  調(diào)查表明,大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識:質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法,使所有員工和所有活動都集中于不斷改進(jìn),這是一種實(shí)用的方法。只動嘴或公開演說不適合質(zhì)量管理,管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn),他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者,因而說不清楚這些努力成功與否。試想,這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?

  之四:沒有目的的培訓(xùn)

  企業(yè)許多錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上,然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無關(guān)緊要的。例如,員工們學(xué)習(xí)了控制圖,但不知道在那里用,不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說,沒有目標(biāo)、沒有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi),這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。

  之五:缺少成本和利益分析

  許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本,也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益,即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi)),而完全忽視了有關(guān)的主要成本,如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來的潛在的利益。例如,不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明:不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人,而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%-95%,增加5%顧客保留可以增加利潤35%-85%。

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